Zur Kreissparkasse führen viele Wege

Von Rainer Beutel und W. Christian Schmitt.

In einer Finanzwelt im Umbruch ändern sich für Banken auch die Ansprüche der Kundschaft. Inzwischen können bei der Kreissparkasse Groß-Gerau Überweisungen und kleinere Bankgeschäfte über die regulären Öffnungszeiten hinaus per Telefon und online erledigt werden. Gleichzeitig wandelt sich die gewohnte Präsenz vor Ort, während das Beratungsangebot großzügiger wird. WIR-Redakteur Rainer Beutel (l.) und Herausgeber W. Christian Schmitt (r.) haben im Gespräch mit Sparkassendirektorin Sabine Funk und Bastian Locher, Direktor Privatkunden, erfahren, wie sich das Kreditinstitut für seine Kunden neu ausrichtet.

Frau Funk, Herr Locher, es gibt Zeiten, da stehe ich bei der Kreissparkasse vor verschlossenen Türen. Oberflächlich entsteht der Eindruck, dass das immer häufiger der Fall ist. Gleichzeitig bietet Ihre Bank aber deutlich mehr Beratungszeit an. Was steckt hinter dieser neuen Ausrichtung?

Sabine Funk: Wir stehen wie die gesamte Finanzdienstleistungsbranche durch die Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank, durch die rasante Entwicklung der Digitalisierung und die zunehmende Verlagerung traditioneller Bankdienstleistungen in Online- und Mobile-Banking-Kanäle wie auch regulatorische Anforderungen vor nie dagewesenen Herausforderungen. Zusammen mit dem geänderten Kundenverhalten führt dies zu Anpassungen.
Heute führen viele Wege zu uns, online, mobil, telefonisch und wie bisher über die klassische Filiale. Da der herkömmliche Service für alltägliche Bankdienstleistungen immer weniger genutzt wird, ist eine zeitliche Verschiebung zugunsten der Beratungszeit besser für unsere Kunden. Denn hier erwarten unsere Kunden eine qualitativ gute Beratung – diskret, kompetent und mit ausreichend Zeit.

Um das zu realisieren, gibt es im Kreis Groß-Gerau 15 Beratungs-Center der Kreissparkasse. Wie unterscheidet sich eine Geschäftsstelle von einem Beratungs-Center?

Bastian Locher: Wir beraten in allen Geschäftsstellen gleichermaßen von Montag bis Freitag, 9 bis 19 Uhr, nach Terminvereinbarung. In den größeren Beratungs-Centern haben wir Leistungen gebündelt, und es stehen zudem Spezialisten wie unsere Immobilien- oder Firmenkundenberater zur Verfügung.

Wenn ich als Kunde rasch eine Auskunft von meiner Bank benötige oder Geld haben möchte, wohin wende ich mich dann?

Sabine Funk: Eine schnelle Antwort erhalten Sie in unserer Internet-Filiale (www.kskgg.de) und von Montag bis Freitag, 8 bis 19 Uhr, in unserer Telefon-Filiale unter (06152) 713-0. Dort können Sie bequem Ihre Fragen, Aufträge und Wünsche an uns richten und nahezu alle Serviceleistungen durch uns erledigen.

Spreche ich dann mit einem ­Mitarbeiter, der sich wirklich auskennt und nicht irgendwo in Europa sitzt?

Sabine Funk: Selbstverständlich. Die Kolleginnen und Kollegen der Telefon-Filiale sind Mitarbeiter unserer Sparkasse mit Sitz in Groß-Gerau, die ihre mehrjährigen Erfahrungen in der Kundenbetreuung in die Beratung und den Service am Telefon optimal einfließen lassen.

Kann man auch ein Kreditgeschäft am Telefon abschließen?

Bastian Locher: Ja, Auto- und Privatkredite können online oder auch über die Telefon-Filiale abgeschlossen werden – unkompliziert und einfach.

Welche Möglichkeiten habe ich zusätzlich, Ihren Service außerhalb der üblichen Öffnungszeiten in Anspruch zu nehmen?

Sabine Funk: Außerhalb unserer Servicezeiten haben wir gut ausgestattete Selbstbedienungsbereiche, die es ermöglichen, den alltäglichen Zahlungsverkehr abzuwickeln und die Bargeldversorgung zu sichern.

In einem persönlichen Anschreiben haben Sie Ihre Kunden bereits über das neue Konzept informiert. Wie ist die Resonanz?

Bastian Locher: Wir hatten frühzeitig die von der Änderung betroffenen Kunden per Brief informiert und in der Folge Fragen unserer Kunden persönlich besprochen. Viele unserer Kunden bestätigen, dass sie mit der Terminierung wie auch dem Beratungsgespräch gute Erfahrungen gemacht haben.

Wie kommen ältere Menschen damit klar, die es gewohnt sind, am Bankschalter ihr Geld abzuheben? Helfen Sie diesen Kunden, wenn sie es nicht zu den neuen Öffnungszeiten zur Bank schaffen oder kein Internet haben?

Bastian Locher: Selbstverständlich helfen wir, wo wir können, erklären, gehen mit zu den Automaten und sind behilflich, wenn es hapert. Teilweise hatten wir schon „Sprechstunden“ insbesondere für den SB-Bereich angeboten. Weiterhin können sie im Einzelfall Geld nach Hause bestellen oder die Möglichkeit nutzen, beim Einkauf im Supermarkt sich zusätzlich Bargeld auszahlen zu lassen.

Apropos Internet: Technisch gelingt das alles reibungslos? Ist Ihre App einfach und modern, so dass es jeder versteht?

Sabine Funk: Ich finde, mehrfacher Testsieger bei Stiftung Warentest spricht für sich!

Es gibt ja Kunden, die das alles ablehnen. Wie begegnen sie denen? Manche Banken nehmen ja nicht mal mehr eine handgeschriebene Überweisung an …

Bastian Locher: Wir nehmen an unseren 23 personenbesetzten Standorten im Kreisgebiet noch handgeschriebene Überweisungen an. Im Bedarfsfall, falls der Weg zu uns nicht möglich ist, bieten wir entsprechende Lösungen an.

Abschließend noch etwas zum Thema Sicherheit: Können Sie als Bankinstitut den Kunden ein wenig die Angst nehmen, dass Online-Bankgeschäfte sicher sind, wenn von den Nutzern gewisse Voraussetzungen berücksichtigt werden?

Sabine Funk: Unsere Angebote, von der Kreditkarte bis zum Online- oder Mobil-Banking entsprechen den neuesten Sicherheitsstandards. Und damit der Kunde auch sicher damit umgeht, bieten wir über unsere Internetseite Hilfen und Hinweise an, bis zum Sparkassen-Computercheck.

 

Gesprächspartner:

Sabine Funk seit 1. Januar 2012 Vorstandsmitglied der Kreissparkasse Groß-Gerau. Als Marktvorstand trägt Sabine Funk Verantwortung für das Privatkundengeschäft, Medialen Vertrieb, Marktfolgebereiche Passiv/Dienstleistungen und Referat Geldwäsche, Compliance und Fraud.

Bastian Locher, Direktor Privatkunden. Seit 2013 bei der Kreissparkasse beschäftigt. Herr Locher verantwortet den Privatkundenvertrieb und ist somit mit acht Marktdirektorinnen und Marktdirektoren für alle Beratungs-Center, Geschäftsstellen und SB-Stellen verantwortlich.